¿Qué es la lealtad a la marca? - Níquel duro

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Beneficios de desarrollar clientes leales a la marca
Costos de desarrollar la lealtad a la marca del cliente
Las preferencias no siempre generan compras
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Heidi Thorne es autora y oradora empresarial con más de 25 años de experiencia en ventas, marketing, publicidad y relaciones públicas.

¿Qué es la lealtad a la marca? — Heidi Thorne (autora)

Ningún negocio puede sobrevivir sin un flujo confiable de clientes. Entre los muchos factores que hacen que los clientes compren y vuelvan a comprar está la lealtad a la marca. Pero, ¿qué es la lealtad a la marca?

La lealtad a la marca es la compra automática y continua de un producto o servicio de marca en particular por parte de un cliente. Esta elección se vuelve automática típicamente después de repetidas experiencias positivas con la organización y sus ofertas.

Los factores de precio y la selección limitada a menudo son ignorados por los clientes leales a la marca. Ignoran estos factores por dos razones:

Desean repetir o continuar las experiencias positivas que reciben al comprar esta marca.
Desean reducir el riesgo y el miedo a lo desconocido que experimentan al probar marcas de la competencia.

Ya sea que continúen comprando en busca de resultados positivos o para eliminar el miedo y el riesgo, los beneficios para la organización incluyen la reducción del costo de ventas y marketing y la creación de flujos de ingresos constantes.

Beneficios de desarrollar clientes leales a la marca

¡Reclutar nuevos clientes puede ser costoso! Eso sugiere que desarrollar clientes leales a la marca que continúen comprando año tras año es una prioridad para las empresas desde el punto de vista de los costos.

Los clientes en los que se puede confiar para continuar realizando compras en el futuro pueden ayudar a garantizar un flujo de caja sostenible. Los clientes leales a la marca también tienen más probabilidades de compartir sus experiencias con una marca y recomendar a otros que compren, lo que los convierte en una fuerza de ventas secundaria. Dado que la mayoría de las personas se asocian con aquellos que son similares en valores y gustos a ellos mismos, compartir y recomendar puede ayudar a una organización a construir una gran base de clientes y ventas ideales.

Ejemplo: El fabricante de motocicletas Harley-Davidson tiene uno de los niveles más altos de lealtad a la marca. Su base de clientes es tan leal que estos clientes están dispuestos a pagar para usar productos promocionales que lleven su logotipo y marca.

Especialmente en el mundo conectado en línea de hoy, el intercambio de clientes en las redes sociales y sitios web sobre sus experiencias positivas con las marcas también puede ayudar a generar valor de relaciones públicas para una organización. Las marcas fuertes atraen la atención de los medios y las oportunidades.

Costos de desarrollar la lealtad a la marca del cliente

El costo real de retener a los clientes leales puede variar de un negocio a otro y de una industria a otra. Sin embargo, esos costos frecuentemente incluyen:

Software y sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que rastrean transacciones e interacciones con los clientes. Estos sistemas suelen incluir funciones de liderazgo y seguimiento para ayudar al personal de ventas.
Promociones especiales, descuentos o programas de recompensas.
Eventos abiertos solo para clientes.
Regalos y regalos promocionales.
Personal de ventas y servicio dedicado para manejar la atención al cliente.
Ingreso y manejo de pedidos prioritarios ya sea por teléfono o en línea.
Ampliación de plazos de pago u opciones de financiación.

Incluso si estos costos son más bajos que los de adquirir nuevos clientes, se debe tener cuidado al desarrollar sistemas de CRM y beneficios para que los costos estén controlados y sean apropiados para varios niveles de compra. Las empresas a menudo cometen el error de ofrecer servicios y beneficios a clientes que no los merecen, aumentando los costos y reduciendo las ganancias con pocas ganancias adicionales de ingresos.

Las preferencias no siempre generan compras

En las encuestas, muchos clientes expresarán su preferencia por varias marcas. Sin embargo, cuando se trata de la compra real, comprarán algo más. ¿Por qué pasó esto? ¿Una preferencia no crea lealtad a la marca?

Las encuestas a menudo eliminan el elemento del precio y se enfocan en otros aspectos como el sabor, la sensación y el empaque. Por lo tanto, aunque los participantes de la encuesta "preferirán" el producto encuestado, no lo comprarán cuando el dinero que tanto les ha costado ganar esté en juego.

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En tiempos económicos difíciles, este escenario se vuelve aún más dramático ya que los consumidores abandonarán rápidamente sus marcas preferidas en favor de marcas de menor precio, marcas de la tienda o incluso productos genéricos sin marca.

Para contrarrestar este éxodo de marcas, una organización puede crear una marca de menor precio para atraer a consumidores más conscientes del presupuesto. Si bien esta estrategia puede ayudar a proteger la participación de mercado de una organización, también puede canibalizar la marca de mayor precio y dañar el estatus y el atractivo de una marca premium.

Este artículo es preciso y fiel al leal saber y entender del autor. El contenido es solo para fines informativos o de entretenimiento y no reemplaza el asesoramiento personal o el asesoramiento profesional en asuntos comerciales, financieros, legales o técnicos.

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 28 de junio de 2013:

¡Así que correcto, epbooks! Aunque literalmente tenemos cientos de restaurantes en nuestra área, nos quedamos con un par de docenas porque tienen esa máquina de CRM funcionando bien. ¡Que tengas un divertido fin de semana!

elizabeth parker de Las Vegas, NV el 28 de junio de 2013:

El CRM es muy importante para mantener a los clientes. Sé por experiencia que si entro en una tienda que frecuento (o restaurante) y sé que es bueno, siempre volveré allí.

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 31 de mayo de 2013:

EJ Lambert... Estoy leyendo tu comentario en un Starbucks. ¡Imagínate! 🙂

EJ lamberto de Chicago, IL el 29 de mayo de 2013:

Tú y todos los demás en el planeta.

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 29 de mayo de 2013:

EJ Lambert, ¡Coke debe amarte! Antes de dejar de beber refrescos hace algunos años, pensé que la Coca-Cola también era un cumplido mucho mejor. Ahora que me he deshecho de los refrescos, tengo una nueva adicción, vaya, esa es la lealtad a la marca, a Starbucks. ¡Salud! 🙂

EJ lamberto de Chicago, IL el 29 de mayo de 2013:

Soy muy culpable de esto. He sido un tipo acérrimo de Coca-Cola desde que podía gatear. Siempre que voy a un restaurante con productos de Pepsi me conformo con agua. Es un poco infantil, pero siempre he sentido que los productos de Coca-Cola acentúan mejor una comida que Pepsi, así que me he mantenido leal.

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 8 de mayo de 2013:

¡Gracias, rajan jolly, por visitarnos! Me alegro de que lo hayas encontrado interesante y útil. ¡Salud!

Rajan Singh alegre de Mumbai, actualmente en Jalandhar, INDIA. el 08 de mayo de 2013:

Lectura muy interesante. la calidad y luego el servicio son 2 pilares firmes para la lealtad a la marca. Votado y útil.

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 03 de mayo de 2013:

¡Muchas gracias, Prasetio30, por tomarte el tiempo de leer, comentar y votar! Sí, muchos de nosotros tenemos nuestros favoritos (Starbucks para mí). ¡Qué tengas un lindo día!

Heidi Thorne (autora) del área de Chicago el 03 de mayo de 2013:

Sí, billybuc, es un concepto difícil de entender para las personas. ¡Tú eres tu marca!

Y, sí, la lealtad a la marca puede extenderse al minorista, no solo al producto. De hecho, hablaré sobre algunos de esos problemas en un siguiente centro que amplía la comprensión de la lealtad a la marca.

¡Gracias por participar!

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